Najczęściej narzekamy na standard zakwaterowania, jego warunki i wyposażenie, a także lokalizację obiektu, w którym się zatrzymaliśmy. Chodzi np. o inną niż w ofercie odległość do plaży, metraż pokoju, widok zza okna, stan budynku, zameldowanie w innym niż obiecywanym pensjonacie, sporadycznie działająca klimatyzacja czy zepsuta winda. Często skarżymy się na obsługę, czyli sprzątanie pokoju, a także brak umówionych atrakcji: basenu, sauny czy boiska. Uporczywy hałas również bywa podstawą reklamacji.
Wyżywienie to druga po zakwaterowaniu kwestia, na którą narzekamy najczęściej. Niesmaczne, nieurozmaicone, a nawet zepsute jedzenie to powody, dla których 36 % z wczasowiczów złożyło reklamacje. Reklamacja może być złożona również ze względu na mniejszą niż obiecywana ilość posiłków, brak zapewnionego menu czy nieprofesjonalną obsługę.
Opóźnienia, awaria pojazdów, ich niski standard, a nawet całkowity brak transportu – to przyczyny, dla których 15 % korzystających z usług biur podróży złożyło reklamacje.
Jeśli jesteśmy niezadowoleni z któregoś elementu naszego wakacyjnego wyjazdu i odbiega on od tego, na co pisaliśmy się w umowie, możemy złożyć reklamację do biura podróży. Mamy na to 30 dni od dnia powrotu z urlopu. Pismo z zażaleniem oraz dowodami potwierdzającymi nasze słowa należy złożyć w biurze podróży, w którym podpisywaliśmy umowę. Touroperator ma na odpowiedź 30 dni. Jeśli w tym terminie nie ustosunkuje się do naszego wniosku przyjmuje się, że akceptuje nasze roszczenie i powinien wypłacić odszkodowanie. Gdy nadal nie wypłaca pieniędzy na nasze konto, należy wysłać pismo przypominające z zakreślonym terminem na odpowiedź. W razie dalszego braku odzewu należy zgłosić się do Federacji Konsumentów, rzeczników konsumentów i Urzędu Marszałkowskiego. Te organizacje pomogą nam również w przypadku, gdy reklamacja zostanie odrzucona. W przypadku zaakceptowania przez biuro podróży zażalenia, powinien on wypłacić nam niezwłocznie rekompensatę. Termin ten nie jest jednak jasno określony, więc w przypadku braku zapłaty należy ponownie przypomnieć się pismem, a w ostateczności skierować sprawę do sądu – windykacja sądowa.
Tabela frankfurcka nie jest sztywnym wyznacznikiem, ale pomaga w ustaleniu wartości ewentualnego roszczenia, którego możemy domagać się od biura podróży za konkretne uchybienia z jego strony. Przykładowo:
Większość z reklamacji niezadowolonych wczasowiczów zostaje rozpatrzona pozytywnie, należy jednak pamiętać, że Zgodnie z art. 11b Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, biura podróży w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.
AIF Kancelaria sp. z o.o.
